Vertel het Bakker Bart!

Voor de grootste bakkerijketen van Nederland heeft Bluebeez een programma gelanceerd waarbij zij stapsgewijs steeds beter haar klanten leert kennen. Onderdeel van het programma zijn een klanttevredenheid onderzoek, een klantenpanel en uiteindelijk een benadering van de klanten rondom persona. Bakker Bart kan dankzij de klantkennis die zij opdoet de aangesloten franchisenemers voorzien van heldere informatie over hun klantprestaties, maar ook gerichte verbeteringen aanbrengen in de klantcommunicatie, het assortiment en de klantbediening.

AanleidingBB website
Bakker Bart is bij iedere Nederlander wel bekend. Is het niet van het dagelijkse brood, dan wel van belegde broodjes of snacks of misschien wel de vlaaien. Het is met ongeveer 180 winkels de grootste bakkerijketen van Nederland. Net als voor veel retailers is het voor een organisatie van deze omvang, met vooral klantcontacten in de winkel, lastig om de klant echt in kaart te hebben. Natuurlijk heeft Bakker Bart een mooi nieuwsbriefbestand en een mooie schare Facebook-vrienden. Maar om daar meer inzichten uit te genereren en tegelijkertijd vanuit de winkel meer toestroom te krijgen van klantinzicht, deed Bakker Bart een beroep op Bluebeez.

Klant in zicht
Bluebeez is een full service content marketing bureau dat uitgaat van het principe dat door kennis en content de band tussen merk en klant verstevigd kan worden. Customer brand Engagement, noemen we dat. Bij Bakker Bart stelde Bluebeez voor om te starten met een breed Klanttevredenheid onderzoek vanuit meerdere kanalen. De winkel, de nieuwsbrief en de Facebook groep waren logische startpunten. Met een kort en krachtig onderzoek van niet meer dan 5 of 10 vragen zou een groot deel van de Bakker Bart klanten ontdekken hoe leuk en laagdrempelig onderzoeksdeelname kan zijn. Van daaruit zouden we een panel opbouwen van klanten die vaker aan (online) onderzoeken van Bakker Bart mee willen werken.  Vanuit de inzichten die een panel genereert wil Bakker Bart in de loop van 2015 een klantsegmentatie gaan opstellen rond Persona. Persona zijn modelklanten, die inzicht geven in de verschillende behoeften, koopmotieven of –gedrag van onderliggende klantgroepen.

Eerste resultaten
Binnen 3 weken na het eerste overleg was het project volledig ‘up & running’. Er was een URL voor het tevredenheidsonderzoek (www.vertelhetbakkerbart.nl), een poster en flyers voor de winkels (met URL en QR code), een banner voor in de nieuwsbrief en, cruciaal bij dit type onderzoek, een adaptieve onderzoekstemplate die zowel op desktop als smartphone prima werkt.

Zonder direct de exacte getallen te noemen, kunnen we al zeggen dat het project een succes is. Het aantal respondenten is de 1000 ver voorbij. Van de klanten die het tevredenheidsonderzoek opstarten heeft 90% zich ook aangemeld voor toekomstige online onderzoeken. Om de vragenlijst kort te houden werd na 5 vragen de respondent gevraagd of hij nog enkele aanvullende vragen zou willen beantwoorden. Ook weer 90% vond dat geen probleem en verschafte wat aanvullend inzicht.

Dat het met de tevredenheid van Bakker Bart klanten wel goed zit, was ook snel te constateren.  Op de klassieke vraag van de Netto Promotor Score (Zou u, gebaseerd op uw laatste ervaring, Bakker Bart aan anderen aanbevelen), geeft 64% een score van 9 en 10 op een 10-puntschaal. Nog geen 3% van de klanten geeft een 6 of lager, waardoor de NPS score een zeer nette +62 bedraagt.

bakker-bartVervolg
De komende maanden wordt het onderzoek verder uitgebreid. Van de 5 pilot winkels zal langzaamaan een uitrol plaatsvinden naar alle winkels. Ook zal de folder betrokken worden als medium om nieuwe en andere klanten te bereiken. Het tevredenheidsonderzoek geeft al een goed inzicht in de waardering van klanten, maar door de hoge conversie naar het klantenpanel (90%) is het vooral ook een heel goede manier om opt-in toestemming te krijgen en klanten echt beter te leren kennen, vragenlijst na vragenlijst.

Geïnteresseerd?
Ben je buitengewoon geboeid door de manier waarop Bluebeez dit project heeft aangepakt en resultaat heeft behaald voor Bakker Bart? Wil je eens verder praten of iets dergelijks ook voor jouw (retail) organisatie zou kunnen werken? Neem dan gerust contact met ons op.